09.03.2012 ǀ Leitmotive, Allgemein

Was zieht Kunden magisch an?

Das Gefühl von Geborgenheit, von verstanden werden. Erkannt zu werden. Das Gefühl von Zeit haben. Der Eindruck, hier werden mir meine Wünsche von den Augen ablesen, hier bekomme ich was ich brauche. Hier bin ich Mensch, hier will ich sein.

 

Wir alle sind die meiste Zeit unseres Lebens mehr Kunde als Verkäufer. Und dennoch werden so viele Fehler im Umgang mit Kunden gemacht. Von äußeren Wohlfühlfaktoren, wie einem schönen Cappuccino oder Tee, mal ganz abgesehen. Den bekommt man heute schon fast überall. Ein angenehmes Klima, in dem sich ein potentieller Kunde aufhalten mag, entsteht durch etwas Anderes. Wie muss ein Unternehmen aufgestellt sein, dass Kunden freiwillig für ein Gespräch von 2 Stunden, das sie bezahlen, 60 km Anreise auf sich nehmen? Einmal im Monat. Wie schaffen Sie es, dass potentielle Kunden mit Ihnen verbunden sein möchten? Und langfristig Ihr Kunde werden wollen? Diese Fragen stellen sich nicht nur für den Handel, wie im Interview mit Götz Werner nachzulesen, sondern besonders auch für Dienstleister, denn auch Dienstleistungen werden immer vergleichbarer! Transparenz ist ein Stichwort, das immer wieder fällt – wünschen sich alle – haben aber Angst vor dem Durchleuchtet werden. “Ich lasse mir doch nicht von jedem in die Karten schauen, heißt es dann. Meine Mitarbeiter müssen doch nicht über jede Unternehmensentscheidung informiert sein. Oder: die verstehen das ja sowieso nicht.” Bezogen auf den Kunden werden dann ausgeklügelte Strategien erdacht, die dem Kunden suggerieren sollen, “dass wir kundenfreundlich sind”. Aber der hat das längst durchschaut, macht dann Abstimmung mit den Füssen und geht woanders hin.” Und in der Selbstreflektion heißt es dann: Wir machen doch schon so viel für unsere Kunden…

Dieses Handeln ist der Ausdruck von Angst durchschaut zu werden. Angst zu zeigen, dass wir menschlich sind. Denn Lieferanten sind keine Menschen, sie sind Lieferanten. Und Kunden sind auch keine Menschen, sie sind Kunden. Das sind althergebrachte Überzeugungen aus einer überholten Denkkultur, in der es um das Überleben des Stärkeren (oder Überzeugenderen) geht, anstatt um Kooperation und Zusammenarbeit. Gedanken, die zwischen Kunden und Anbieter – zwischen Menschen, keine Nähe zulassen, geschweige denn produzieren. Der Kunde ist längst mündig. Er will nicht für dumm verkauft und für uninformiert gehalten werden. Der Kunde ist in erster Linie ein Mensch und möchte in seinen Sehnsüchten und Bedürfnissen erkannt und gefördert werden. Dafür braucht es Nähe. Und für Nähe braucht es Mut. Mut sich zu zeigen und gesehen zu werden.

Kennen Sie das Bewusstsein, in dem Ihre Kunden einkaufen? Wissen Sie, wie Ihre Mitarbeiter wirklich über Ihre Kunden denken? Haben Sie den Mut sich zu zeigen? Was Kunden magisch anzieht? Offenheit ist attraktiv. Es gibt nichts zu verbergen, mit nichts hinterm Berg zu halten. Wir Menschen sind keine Untiere, auch wir Kunden nicht. Nicht umsonst ist einer der meistbenutzten Werbeslogans Ausdruck unseres Zeitgeistes: Ich liebe es. Erkennen Sie die Entwicklungen der Zeit und ziehen Sie Ihre unternehmerischen Schlüsse.